Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus: Mie Gacoan Cabang Dr. Mansyur)

Maulidatur  Rahmi; Putri Khairiah Nasution

doi:10.59632/leibniz.v3i2.291

Authors

Maulidatur Rahmi Program Studi Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sumatera Utara
Putri Khairiah Nasution Program Studi Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.59632/leibniz.v3i2.291

Keywords:

Customer Satisfaction Index, Diagram Kartesius, Importance Performance Analysis, Kepuasan pelanggan

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam bidang pelayanan. Pada kepuasan pelanggan terdapat beberapa metode untuk menyelesaikan suatu masalah agar mendapatkan pelayanan yang bagus. Dengan menggunakan metode Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) akan dilakukan perhitungan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan serta kinerja apa sajakah yang harus diperbaiki. Penelitian ini dilakukan pada Mie Gacoan untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan para pelanggan Mie Gacoan mendapatkan fasilitas yang diharapkan. Dari hasil metode Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan tingkat kesesuaian adalah 82.54% dan diagram kartesius mendapatkan hasil dari 21 atribut mempunyai 7 atribut yang harus diperbaikan dan ditingkatkan yaitu atribut urutan 2, 4, 7, 13, 14, 16 dan 17. Selanjutnya pada hasil metode Customer Satisfaction Index (CSI) mendapatkan skor 73.01% yang artinya menurut indeks “sangat puas” atas kinerja yang telah diberikan.

References

Algifari. (2019). Mengukur kualitas layanan dengan indeks kepuasan Metode Impotance Performance Analysis dan Model kano.Yogyakarta: BPFE

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Salemba Empat.

Sampurno, H. R., & Sharif, O. O. (2020). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Kualitas Pelayanan Gojek (Studi Pelanggan Di Kota Bandung). Jurnal Mitra Manajemen, 4(6), 856–870.

Siyamto, Y. (2017). Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 3(01), 63.

Syukri, S. H. A. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisa GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 13(2), 103–111.

Umam, R. K., Hariastuti, N. P., Teknologi, I., & Tama, A. (2018). Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (Ipa). Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 0(0), 339–344.

Yola, M., & Budianto, D. (2013). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(12), 301–309.